机票客服:忙春运接连5年新年不回家 曾一天接216个电话

发布:2018-2-07 10:48  来历:北京青年报   作者:admin12725次

  从前一天接216个电话 喉咙哑是常态 许多人患中耳炎

  机票客服:忙春运接连5年新年不回家

  机票客服张宇从前一天接了216个电话。图片来历:北京青年报

  在手机智能化的年代,一张机票从查找到出票,大约要阅历9大流程、81个环节,最快只需35秒。但是,机票服务的杂乱,注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此刻就显现出了自己的重要性。作为一名人工客服,张宇现已接连多年新年没有回家春节了。现在又到了春运,他又敞开了连轴转的加班形式。

  当别人都在忙着抢票回家春节的时分,这两天,去哪儿网客服张宇却进入了一年中作业最繁忙的时分。作为一名机票客服,每年春运期间,接听来自全国各地的热线电话,帮咱们处理回家途中遇到的各种问题便是张宇的作业。看着别人在自己的协助下顺畅回家了,张宇心里感觉特别结壮,而他自己现已接连5年没有回家春节了。

  作为一名专门处理投诉的客服主管,张宇每天到公司榜首件作业是要和小伙伴们开会,讨论前一天投诉处理中遇到的问题,总结概括,防止当天再次发作。

  正午11点,接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。本来,一位客人在网站预定了联程航班,但眼看着榜首班飞机要延误,而这可能会导致第二程航班无法及时赶上。客人要求客服帮着联络航空公司处理问题,几番言语之后把接电话的小姑娘直接骂哭了,电话转到了更有经历的张宇手上。

  “您好,我是去哪儿网客服张宇。”开端了解状况后,张宇榜首时刻接通了客人的电话。“交流之后,我发现这位客人其实是特别讲理的人,仅仅由于行程问题所以脾气有些急,而咱们接线员小姑娘的作业流程尽管没有问题,但可能在交流表达上让对方感觉不行协作,所以发作了争论。”

  张宇敏捷查询后给客人列出了一个处理计划:由于客人榜首班挑选的航空公司与第二班航空公司之间没有协作协议,导致因榜首班航班延误而发作的误机无法免费改签,所以张宇决断主张客人承当必定的退票费丢失,退掉第二班航班,改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急,所以咱们给出处理计划的速度有必要够快。”了解流程的张宇仅用了几秒钟的时刻,就为客人挑选出了这个最优的出行计划。

  一个电话刚接听完,新的电话又跟着来了,这便是客服春运期间的作业节奏。张宇从前在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一,我接了作业以来单日最多的电话——216个,真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户处理了35个问题,“大部分都是赶不上飞机的,还有的是行李丢了,或许姓名写错了,客人都很着急。”

  “预定时姓名输错、航班改变暂时需求退改签等等,春运期间这种状况发作的概率大大添加,也成为导致许多人购票失利的原因。”张宇说,本年春运以来,自己每天接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填写过错有关。“抢票前最好再核对一下个人信息,花几分钟时刻能够免除不少费事。”

  客服们接完电话之后,喉咙哑了是常有的事,许多客服因而患上了中耳炎。“最近刚有两个人由于中耳炎度假,在客服部队里,这不是个例。”

  但对客服作业人员来说,下星期才是春运最高峰。张宇现已备好了润喉片和茶叶,下星期他要去机场值勤,现场帮顾客处理问题,对他来说更大的应战才刚刚开端。(文/本报记者 赵婷婷)

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